Betrokken zorg

Communicatie-effecten bij overgang naar contextgedreven werken

We waren door een zorgorganisatie gevraagd te helpen bij overgang naar betrokken zorg. De organisatie werkte duidelijk contextgericht. De bedoeling was dat medewerkers zich weer vrij zouden gaan bewegen om te doen wat voor cliënten nodig was en dat ze kritisch zouden worden op planningen, protocollen en andere door de organisatie bedachte regels. De leiding wilde naar contextgedreven werken.

Na een jaar begon ons op te vallen dat het aantal e-mails sterk daalde. Bij aanvang van het traject werden er 22 miljoen e-mails per kwartaal verstuurd. In het eerste kwartaal daalde dat naar 18, het tweede kwartaal naar 13 en het derde kwartaal naar tussen de 6 en 7 miljoen.

De IT-manager keek nog na op spam en dubbele tellingen, maar die waren verwaarloosbaar. Hij kon het niet direct verklaren, ging een rondje maken en sprak allerlei mensen. Wat constateerde hij?

Medewerkers kregen niet alleen meer ruimte om te doen wat nodig was, ze namen die ook. Ze liepen meer bij elkaar binnen of belden in plaats van te mailen, voelden zich vrij om niet meer overal cc’s van naar hun baas en anderen te sturen. Ze gebruikten Twitter en Whatsapp om hun waarnemingen en ervaringen te delen op de momenten dat ze elkaar niet zagen. Communicatie over plannen en opdrachten nam spectaculair af. Het financieel resultaat verbeterde snel en fors. Communicatie via sociale media was toegenomen. Ze gebruikten videobeelden om elkaar te laten zien hoe ze werkten. In de benchmarks stonden een paar onderdelen van de organisatie binnen twee jaar bij de nationale top-5.